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¿Un nuevo reto para tu marca?
Leyendo en internet me encuentro con un interesante estudio de Jay Baer sobre la paciencia del consumidor promedio, lo que subraya un nuevo reto para tu marca.
Puedes escuchar un podcast (en inglés) sobre el estudio aquí.
Pero te resumo: Baer sostiene que al contagiarnos de los frenéticos ritmos digitales (micro reels, múltiples estímulos, multitasking, saturación de publicidad y contenido), recrudecidos durante la pandemia nuestro comportamiento como consumidores cambia radicalmente.
Y pasamos a exigir la misma velocidad de respuesta por parte de las marcas cuando interactuamos con ellas.
Fíjate en la gráfica:
La agilidad de respuesta que el consumidor espera es especialmente cuando necesita ayuda. Así como en el momento de pagar y recibir un producto. Tiene lógica: a partir del momento que suelto la pasta (MOFU), me vuelvo más exigente. Más exigente (en general) cuanto más haya pagado por ese producto o servicio.
Pero fíjate en esto otro: cuando busco información (en el inicio de la relación con una marca, TOFU), casi 7 de cada 10 ya nos están exigiendo agilidad. Hay tantísima saturación de oferta, y tantísima información de la competencia a mi disposición, que si me cuesta informarme sobre tu marca, optaré por irme a la marca de al lado.
Así de drástico.
Y así de inmediato, porque en Internet la decisión de optar por otra marca sucede en cuestión de segundos.
El virus del cagaprisas: la impaciencia
El attention span ha caido a menos de 8 segundos. Un suspiro.
Y lo que no concita atención no se procesa cognitivamente: no se recuerda.
Nos hemos convertido en transuntos del pez Dory.
Ignorarlo es condenarnos al desastre. El epicentro de toda marca son sus seguidores y somos nosotros los que debemos adaptarnos, no ellos a la marca.
¿Significa esto que toda nuestra comunicación ha de ser frenética, efímera, ultra-concentrada?
¿Construir relaciones desde la impaciencia?
Para relacionarnos de forma equilibrada con nuestros clientes, ¿es imprescindible hablar como una ametralladora?
Piensa en cómo construyes relaciones con tus amigos, compañeros de trabajo o incluso con una pareja.
Conversando sí, pero también escuchando. Con el contacto pero también con la pausa, con el respeto por los tiempos.
El cliente nos exige inmediatez pero convertirnos en cagaprisas 24/7 no es una solución universal.
El mix: Agilidad en la respuesta + Moderación en el impacto no solicitado
Lo que me dice mi experiencia, no tanto gestionando la comunicación de grandes marcas sino sobre todo construyendo mi audiencia siempre que he tenido un negocio propio y un producto que vender, el camino más adecuado es un mix:
- Lo más IMPORTANTE: paciencia de maratoniano en tus medios propios: allí donde las personas hacen opt in para ver un contenido que les interesa, puedo y debo contar mi historia con la suficiente profundidad y pausa.
- Agilidad de 100 m lisos en medios ganados: si quieres construir comunidad y generar boca a boca orgánico, limitarte a martillear con tu discurso no funciona. Debes dedicar bastante más tiempo a escuchar y responder con inmediatez lo que comentan los miembros de esa comunidad. Esto parece muy sencillo pero todavía hay una mayoría de marcas que no lo entienden. Las redes sociales no son un entorno unidireccional, no basta con publicar.
- Y la consistencia de un vallista de 400m en medios pagados: tu publicidad no necesita ser inteligente. No buscamos que la gente diga ¡wow, pedazo de anuncio! Sino ¡wow, pedazo de producto! (La frase no es mía sino del publicista más grande entre los grandes: Leo Burnett). La obsesión con ser creativo puede llegar a ser una desventaja para tu mensaje de marca. Lo que te interesa es explicar bien tu producto y ser consistente.
¿Cómo lo ves tú? Déjame un comentario y verás si yo respondo o no… 😊
